Wydaje się paradoksalne: firma, która zależy na klientach, odmawia zleceń. Ale właśnie ta gotowość do powiedzenia „nie" jest jednym z najsilniejszych sygnałów profesjonalizmu — i jednym z powodów, dla których klienci wracają.
Odmowa z powodu dostępności — i dlaczego nie kłamiemy
Gdy nie mamy wolnego pojazdu lub kierowcy w danym terminie — mówimy to wprost. Nie obiecujemy „postaram się coś zorganizować" i nie wysyłamy podwykonawcy, którego nigdy nie widzieliśmy, w samochodzie niespełniającym naszych standardów.
Wielu właścicieli firm myśli, że przyznanie się do braku dostępności niszczy relację z klientem. W praktyce jest odwrotnie — szczerość buduje zaufanie. Klient, który dostał szczerą odmowę, wie że gdy mówimy „tak", faktycznie to zapewniamy.
Odmowa z powodu nieodpowiedniego doboru pojazdu
Zdarza się, że klient prosi o konkretny samochód do zadania, do którego nie jest najlepiej dopasowany. Przykład: prośba o Mercedes S-Class na transport 5 osób z dużym bagażem na długą trasę. Technicznie możliwe — ale niepraktyczne i niekomfortowe. Proponujemy V-Class.
Jeśli klient nalega — rozmawiamy. Jeśli rozumie argument i nadal chce S-Class, decyzja należy do niego. Ale nie sprzedajemy doświadczenia, które wiemy że będzie gorsze niż powinno.
Odmowa z powodów bezpieczeństwa
To absolutna granica. Warunki atmosferyczne, które czynią trasę niebezpieczną (oblodzona droga bez dróg alternatywnych, gwałtowna burza), stan techniczny pojazdu wymagający interwencji — w takich sytuacjach informujemy klienta i szukamy rozwiązania, ale nie ryzykujemy.
Żadne zlecenie nie jest warte wypadku.
Odmowa z powodu niezgodności z wartościami firmy
Zdarzają się prośby, które przekraczają zakres normalnej obsługi — transport towarów, czynności, które nie mieszczą się w definicji przewozu osób, prośby o łamanie przepisów (przekraczanie dozwolonych prędkości „bo klient się spieszy"). Odmawiamy. Zawsze.
Firma, która przyjmuje każde zlecenie, nie ma standardów — ma tylko ceny. My mamy i jedno, i drugie.
Co robimy gdy odmawiamy?
Staramy się wskazać alternatywę — inny termin, inny pojazd, czasem inną firmę jeśli naprawdę nie możemy pomóc. Odmowa z propozycją rozwiązania to inaczej niż odmowa bez słowa.
Pytania o dostępność: +48 728 978 399 · formularz.
