Transport VIP to branża, w której obserwujesz ludzi w momentach, gdy są sobą — bez biurowych masek, prezentacji czy wywiadów. W samochodzie, między spotkaniami, po locie, w drodze na ślub córki. Rok w tej pracy uczy więcej o ludzkich zachowaniach niż niejedna książka o psychologii. Kilka obserwacji.
Obserwacja 1 — Najbardziej wymagający klienci są najrzadziej trudni
Prezes dużej firmy, polityk, gwiazda branżowa — oczekują doskonałości, ale zazwyczaj traktują kierowcę z szacunkiem. Wiedzą jak wyglądają dobre i złe usługi — i potrafią docenić różnicę.
Trudniejsi w obsłudze są często ci, dla których to pierwsza przygoda z VIP-transportem — bo mają wyobrażenia z filmów i reklam, nie z doświadczenia. Zadaniem kierowcy jest łagodne oswojenie ich z rzeczywistością.
Obserwacja 2 — Telefon za nic nie zastąpi potwierdzenia osobistego
Gdy dzwonimy do klienta dzień przed przejazdem i pytamy „czy wszystko aktualne?" — 30% rozmów ujawnia zmianę, której nikt nie zgłosił. Inny godzina, inny adres, dodatkowy pasażer. Bez telefonu — zlecenie ruszyłoby z błędem.
Automatyczne potwierdzenia SMS-owe mają swoją wartość. Ale nie zastąpią człowieka, który zadzwoni i zapyta.
Obserwacja 3 — Cisza jest towarem deficytowym
Odkryliśmy, że wielu pasażerów docenia przejazd w ciszy tak samo jak luksusowy pojazd. Dla osoby która przez cały dzień jest w openspace, ma 11 spotkań i odebrała 87 SMS-ów — 40 minut bez bodźców jest luksusem, którego nigdzie indziej nie znajdzie.
Staliśmy się przypadkowo dostawcami ciszy. I dobrze.
Obserwacja 4 — Opóźnienie z naszej winy jest wybaczone. Kłamstwo — nigdy
Mieliśmy w ciągu roku kilka sytuacji gdy coś poszło nie tak — awaria pojazdu, nieplanowane opóźnienie. Za każdym razem dzwoniliśmy natychmiast, mówiliśmy wprost co się stało i proponowaliśmy rozwiązanie.
Żaden z tych klientów nie odszedł. Natomiast pewność — że mówimy prawdę, nie baśniowe historyjki o korkach — jest tym co buduje długoterminowe relacje.
Obserwacja 5 — Drobne gesty wracają jako polecenia
Klient zostawił tablet. Kierowca przywiózł go do hotelu o 22:00 bez dodatkowej opłaty. Klient polecił nas trzem osobom z zarządu.
Woda schłodzona do odpowiedniej temperatury, otwarte drzwi zanim wyciągniesz rękę, SMS z potwierdzeniem że czekamy — to nie są koszty. To inwestycja w polecenia.
Obserwacja 6 — Klienci wracają z różnych powodów
Ktoś wraca bo jest zadowolony z pojazdu. Ktoś inny — bo lubi konkretnego kierowcę. Ktoś trzeci — bo wie że zawsze dostanie fakturę następnego dnia i nie musi za nic pytać. Każdy ma swój powód. Naszym zadaniem jest mieć ich wiele, nie jeden.
Zaufanie w premium transporcie buduje się jedno zlecenie na raz. I traci jednym złym — który można było przewidzieć.
Dołącz do klientów EliteMotion: +48 728 978 399 · formularz.
